¿Por qué las aerolíneas rechazan compensaciones aunque el derecho exista?
Envió la reclamación, esperó semanas y al final llegó el mensaje: «Estimado pasajero, rechazamos su reclamación de compensación por circunstancias extraordinarias». Parece el final.
Pues no. Para las aerolíneas, el rechazo es sobre todo una táctica comercial automatizada. Cuentan con que la mayoría de los pasajeros desistirá tras el primer «no».
Imagine que es director financiero de una aerolínea. Tiene un vuelo retrasado con 180 pasajeros, cada uno con derecho a 400 €. Son 72.000 € en un solo vuelo. Si la aerolínea paga a todo el que reclama, las pérdidas son enormes. Por eso las reclamaciones se procesan en automático, y los motivos del rechazo son genéricos o directamente falsos.
Por nuestra experiencia, la mayoría de las reclamaciones rechazadas por la aerolínea son, en realidad, válidas.
¿Qué es (y qué no es) una circunstancia extraordinaria?
«Circunstancias extraordinarias» es la excusa favorita. En la práctica significa que la aerolínea queda exenta de pagar compensación si demuestra que el retraso estuvo fuera de su control. El problema: las aerolíneas intentan meter de todo bajo esa etiqueta.
Circunstancia extraordinaria real (la aerolínea no paga):
- Cierre del aeropuerto por nevada intensa, niebla extrema o fuerte viento
- Huelga del control aéreo (ATC) o de los controles de seguridad
- Amenaza terrorista o cierre del espacio aéreo por las autoridades
- Choque con un pájaro (bird strike) confirmado como causa del retraso
Excusas habituales que los tribunales suelen rechazar:
- Falta de tripulación o descanso obligatorio: la aerolínea debe disponer de capacidad de reserva
- Huelga de pilotos o tripulación de cabina propios: problema interno de gestión
- «El avión llegó tarde del destino anterior» (efecto dominó): hay que examinar la causa original
- Avería técnica habitual: parte estándar de la operativa
Avería técnica del avión: la excusa inválida más frecuente
La frase que más se repite en los correos de rechazo: «El retraso se debió a un fallo técnico imprevisto. La seguridad de los pasajeros es nuestra prioridad, por lo que no procede la compensación».
El Tribunal de Justicia de la UE lo dejó claro: los fallos que forman parte del funcionamiento normal de una compañía aérea no son una circunstancia extraordinaria. Las aerolíneas tienen la obligación de mantener los aviones y de tener soluciones de respaldo preparadas. Si una pieza se avería, normalmente es desgaste por uso intensivo: responsabilidad operativa de la aerolínea.
La única excepción es el llamado «defecto de fabricación oculto» confirmado por el fabricante (por ejemplo, un defecto de producción de Boeing). Es extremadamente raro. En la gran mayoría de los casos se trata de una avería propia del mantenimiento normal.
¿Cómo defenderse tras un rechazo?
En esencia, tiene tres opciones.
1. Volver a contactar con la aerolínea
Responda al rechazo con argumentos concretos (fecha, hora de llegada, datos del vuelo). La mayoría de las veces no lleva a ningún sitio: los sistemas automáticos devuelven otra respuesta estándar.
2. Reclamación ante la agencia nacional de aviación civil (AESA)
AESA puede obligar a la aerolínea a revisar el caso. Desventaja: el procedimiento dura meses y no siempre acaba en pago directo de la compensación.
3. Ceder el caso a Refundio
Refundio acepta también casos ya rechazados. Evaluamos los datos del vuelo, verificamos la causa real del retraso y, si hay un fallo de la aerolínea, escalamos el caso —incluso por vía judicial— a nuestro coste. La tasa de éxito en los casos aceptados es del 98 %.
Cómo gana Refundio los casos rechazados
- Datos de vuelo y rotaciones: analizamos no solo los datos del vuelo en cuestión, sino también las rotaciones anteriores del avión. Si la aerolínea dice «meteo» y los datos no lo confirman, lo desmontamos.
- Las aerolíneas nos conocen: si el representante de la aerolínea no se comunica o no respalda sus afirmaciones con pruebas, presentamos demanda de inmediato. Con un equipo internacional de abogados, tenemos cobertura en toda Europa.
Refundio trabaja con el principio «no win, no fee»: si no ganamos, no paga ni un céntimo. En caso de éxito, cobramos el 35 % (IVA incl.) de la compensación obtenida. Sin cargos ocultos.