Un retraso le cuesta al pasajero unos 115 €
La encuesta de Refundio de 2023, con más de 400 personas de la República Checa y Eslovaquia, destapa algo incómodo: las aerolíneas descuidan sistemáticamente el deber de asistencia durante una incidencia, pese a obligaciones legales claras.
Asistencia escasa en momentos de incidencia
Los resultados son inequívocos:
- La asistencia básica (comida y bebida) se ofrece solo a cuatro de cada diez pasajeros
- Solo el 16 % recibe información sobre sus derechos por parte de la aerolínea
- Uno de cada cuatro encuestados afirma no haber recibido ninguna asistencia
- La satisfacción media con la asistencia de las aerolíneas es de 4,4 sobre 10
El fundador de Refundio, Milan Dang, señala que las cifras reflejan los casos reales: aerolíneas que respetan los derechos del pasajero solo a medias y dejan sin respuesta las reclamaciones durante meses.
A una familia de cuatro, el retraso le cuesta de media unos 475 €
El impacto económico de una incidencia es bastante mayor de lo que el pasajero imagina:
- El 80 % de los pasajeros gasta dinero en imprevistos derivados del retraso o cancelación
- A uno de cada dos pasajeros se le pierde dinero pagado por alojamiento, transporte u otras actividades
- De media, el pasajero gasta en imprevistos cerca de 115 €
- Una familia de cuatro pierde de media unos 475 €
Lo más habitual es gastar en comida, bebida e higiene. Tres de cada diez gastan en transporte. En alojamiento ya pagado, los pasajeros pierden de media unos 210 €.
¿Qué tiene derecho a exigir durante la espera?
El Reglamento (CE) n.º 261/2004 reconoce al pasajero el llamado derecho a asistencia mientras espera un vuelo retrasado o cancelado. Este derecho se aplica siempre, incluso cuando la aerolínea no es directamente responsable del retraso (por ejemplo, tiempo extremo).
A qué tiene derecho:
- Comida y bebida acordes a la duración de la espera
- Dos llamadas telefónicas o correos electrónicos
- Alojamiento en hotel si la salida se traslada al día siguiente o posterior
- Transporte entre el aeropuerto y el hotel
Si la aerolínea no le presta estos servicios, cómprelos usted, conserve todos los recibos y pida el reembolso a su regreso.
Compensación económica además de la asistencia
Junto al derecho a asistencia, si se dan las condiciones, puede surgir derecho a una compensación económica de 250–600 € por persona. La aerolínea debe pagarla si el retraso o cancelación se debe a un fallo propio (avería técnica, falta de tripulación, sobreventa).
Una familia de cuatro puede llegar teóricamente a recuperar hasta 2.400 € en un vuelo de larga distancia.
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Sobre la encuesta
En la encuesta participaron más de 400 personas de la República Checa y Eslovaquia cuyos vuelos sufrieron un retraso o cancelación importante en 2023 (al menos 2 horas y 50 minutos de retraso).