¿Qué es el Reglamento (CE) 261/2004 y a quién protege?
El Reglamento (CE) n.º 261/2004 de la Unión Europea es la principal norma que regula los derechos de los pasajeros aéreos. Nació para animar a las aerolíneas a cumplir los horarios y para compensar como es debido al pasajero cuando se le tuercen los planes.
El Reglamento no cubre todos los vuelos. Para tener derecho a compensación, el suyo debe cumplir una de estas condiciones:
- Salida desde la UE: el vuelo despega de cualquier aeropuerto de la UE (más Islandia, Noruega y Suiza), sea cual sea la aerolínea.
- Llegada a la UE: el vuelo aterriza en un aeropuerto de la UE y lo opera una aerolínea con sede en la UE.
Ejemplos:
- Madrid → Hurghada (Pegasus Airlines): SÍ (salida desde la UE)
- Hurghada → Madrid (Pegasus): NO (llegada a la UE, pero aerolínea no europea)
- Nueva York → Madrid (Lufthansa): SÍ (llegada a la UE con aerolínea europea)
| Salida | Llegada | Compañía | Derecho según 261/2004 |
|---|---|---|---|
| Madrid | Múnich | Lufthansa | Sí |
| Madrid | Dubái | Emirates | Sí |
| Dubái | Madrid | Lufthansa | Sí |
| Dubái | Madrid | Emirates | No |
Tres situaciones principales: retraso, cancelación, denegación de embarque
El derecho a compensación no aparece de forma automática ante cualquier problema: debe darse una de estas situaciones.
Podría tener derecho a compensación si llega al destino final con 3 horas o más de retraso. El retraso se cuenta desde la apertura de las puertas tras aterrizar; lo que tardara en salir o en tomar tierra no es lo decisivo.
Si la aerolínea cancela el vuelo y se lo comunica con menos de 14 días de antelación, podría reclamar compensación. Si la aerolínea avisa con más tiempo (un mes antes, por ejemplo), solo le corresponde el reembolso del billete o un vuelo alternativo.
Las aerolíneas venden más billetes que asientos. Si se presentan todos los pasajeros y usted se queda sin sitio, le corresponde compensación de inmediato. Pida siempre un justificante por escrito de la sobreventa.
Si por un retraso en el primer trayecto pierde la conexión y llega al destino con más de 3 horas de retraso, puede reclamar compensación por todo el viaje. La condición es que los vuelos vayan bajo una sola reserva.
¿A qué compensación tengo derecho?
El importe no depende del precio del billete: incluso con uno de 30 €, podrían corresponderle 250 €. La cuantía se rige únicamente por la distancia del vuelo.
| Distancia del vuelo | Compensación | Ejemplos típicos |
|---|---|---|
| Hasta 1.500 km | 250 € | Madrid – Londres, Barcelona – Roma |
| 1.500–3.500 km | 400 € | Madrid – Hurghada, Málaga – Antalya |
| Más de 3.500 km | 600 € | Madrid – Dubái, Madrid – Nueva York |
En los vuelos de larga distancia (más de 3.500 km) con un retraso de entre 3 y 4 horas, la aerolínea puede reducir la compensación un 50 % (a 300 €). La compensación íntegra de 600 € se aplica con retrasos superiores a 4 horas.
Circunstancias extraordinarias: ¿cuándo no tiene que pagar la aerolínea?
El derecho a compensación no nace si interviene la «fuerza mayor». En esos casos la aerolínea queda eximida de pagar la compensación económica, aunque la obligación de prestar asistencia sigue vigente.
Normalmente no hay compensación (la aerolínea no podía controlar la situación):
- Cierre del aeropuerto por nevada, niebla o fuerte viento
- Huelga del personal de control aéreo (ATC)
- Amenaza terrorista o cierre del espacio aéreo
- Choque con un pájaro (bird strike)
Sí hay derecho a compensación (la aerolínea es responsable):
- Averías técnicas habituales: forman parte de la operativa normal de la aerolínea
- Enfermedad de la tripulación: la aerolínea debe contar con personal de reserva
- Huelga del propio personal de la aerolínea (pilotos, tripulación de cabina)
Una de las excusas más socorridas es apelar al mal tiempo cuando en realidad no fue la causa principal. Si le denegaron la compensación, deje que revisemos su caso.
Derecho a asistencia: comida y hotel a cargo de la aerolínea
Además de la compensación económica, mientras espera un vuelo retrasado le asiste el llamado derecho a asistencia (Right to Care). Este derecho se aplica siempre, incluso ante una circunstancia extraordinaria real.
A lo que tiene derecho gratis:
- Refrigerio (comida y bebida proporcionales a la espera)
- Dos llamadas telefónicas o correos electrónicos
- Alojamiento (si la salida se pasa al día siguiente)
- Transporte entre el aeropuerto y el hotel
Si la aerolínea no se lo facilita, páguelo usted, guarde los recibos y reclame el reembolso. Eso sí: el alcohol y las cenas de lujo no se reembolsan.
Cómo conseguir la compensación paso a paso
Reclamación propia
- Busque en la web de la aerolínea el formulario EC 261 (suele estar escondido, cuando no directamente no existe).
- Rellénelo y adjunte los billetes.
- Tenga paciencia: las aerolíneas tardan semanas o meses en responder.
- Si se lo deniegan, impugne el rechazo o acuda a la agencia nacional de aviación civil (en España, AESA).
A través de Refundio
- Envío (2 minutos): indique el número de vuelo y la fecha en el formulario.
- Análisis: nuestros abogados comprueban todos los datos del vuelo (meteorología, rotaciones anteriores).
- Cobro: contactamos con la aerolínea y, si se niega a pagar, pasamos a la vía judicial.
- Pago: en cuanto llega el dinero, se lo ingresamos en su cuenta. En algunos casos adelantamos nosotros la compensación.
Refundio ha ayudado a más de 20.000 clientes y ha recuperado más de 4 millones de euros en compensaciones. La tasa de éxito en los casos aceptados es del 98 %, con un 4,8/5 en Trustpilot (más de 900 reseñas).
La aerolínea rechazó el derecho. ¿Y ahora?
Las aerolíneas rechazan hasta el 60–80 % de las reclamaciones que los pasajeros presentan por su cuenta, y buena parte de esos rechazos son injustificados. Si es su caso, contacte con nosotros: revisamos su reclamación gratis y, si el derecho está fundado, lo llevamos por vía legal a nuestra costa.